«Я начал завидовать рабам. Они все знают заранее. У них твердые убеждения. Наверное, потому что у них нет выбора».
За проявленный героизм в деле освобождения 2-й линии из окружения, путем уничтожения отдельных группировок дедмахта и бабваффе на приступах к 3-й линии, а также за воодушевление и призыв 1-й линии к ожесточенному сопротивлению и контр-атаке наградить званием «РУКОВОДИТЕЛЬ».
Давай заглянем в толковый словарь Ушакова, что такое «Руководитель»:
1. Человек, руководящий чем-н., возглавляющий что-н., являющийся чьим-н. наставником. Руководитель восстания. Руководитель правительства. Лозунг "кадры решают все" - требует, чтобы наши руководители проявляли самое заботливое отношение к нашим работникам... Сталин... Город является руководителем деревни... Сталин. Ленин учил, что настоящими руководителями-большевиками могут быть только такие руководители, которые умеют не только учить рабочих и крестьян, но и учиться у них. Сталин.
2. Должность лица, заведующего чем-н. (канц.). Руководитель отдела. Ответственный руководитель. Классный руководитель. (в школе).
«Немного о себе. Общая мозговая и физическая недостаточность,
раздвоение личности, постоянный бред, эротомания. Но при этом,
бургомистр вольного города, избираюсь 17-й раз подряд, пожизненно».
Стартанул я в махоньком офисе, менеджера по продажам не было. Сидел в окне, принимал платежи, вещал о золотых временах, когда вместо операционистов в окнах будут сидеть роботы, нежно отправлял клиентов с разноцветными квитанциями в банкоматы, попутно выпуская бесплатные карты. Был полноценным наставником, своим примером воодушевлял бойцов к великим свершениям, пел про льготное кредитование и карты, использовал полноту и мощь опционных листов, сервисных листов. Требовал квартетного пения от своих сотрудников. Сурово их наказывал на неподчинение приказам, ведь 227 приказ в Сбербанке еще никто не отменял, как собственно и манифест от 19 февраля 1861 года. Всегда в срок рисовал автографики, ипр, графики отпусков и прочую бюрократическую утопию. Все мои сотрудники были звездами, все работало, все доступы были актуальны. Текучки НОЛЬ. Планы выполнялись, кредиты продавались, вклады привлекались, сервис и тайные закупки на высшем уровне. Клиенты писали красочные отзывы и была благодать. Электронная очередь была, но благодаря толковому консультанту, которому я доплачивал из фонда руководителя за вредное производство и работу по проекту Очередей. Нет? очередь мы делали… В общем молочные реки и кисельные берега, рай, земля обетованная… ее искали евреи, если следовать библии, скитаясь по свету…
На работе, правда, задерживался но не сильно. К тому же офис работал в
пятидневку, по субботам и воскресениям мне мозг никто не выкорчевывал.
Да-да, представьте, такие офисы есть, их наверно менее 10% от общей
массы… Роза среди навоза… Раз в месяц были заслушивания, где нагибали и
втаптывали в грязь неродивых руководителей. Мне было их жаль, но я был
уверен, в том, что это от недостатка их самоорганизации. Сами виноваты,
думал я …. Эх, каким я был наивным…
«-Все-таки, если нельзя протестовать, то хотя бы поспорить.
-Так, дискуссия у нас тут началась. Придется уничтожать все гнездо».
«Грязные» руки переформата дотянулись до моего офиса и меня отправили рулить в другой. И тут понеслось, бюрократическая система Сбербанка пахла и возвышалась…
Когда будешь руководителем офиса ты должен уяснить одно простое правило Мантру:
«Я ВИНОВАТ ВО ВСЁМ». Каждое утро просыпаясь, читаешь мантру, перед
завтраком, обедом и ужином, правильно, читаешь Мантру, перед сексом,
читаешь мантру, перед сном читаешь мантру, во сне, читаешь мантру… Иначе
ты недостоин работать в Сбербанке. Тебя назначают в офис, а там… 
Ротация сотрудников.
Ситуация: Подходит клиент к сотруднику для выполнения операции и начинается русская рулетка, клиента футболят по всему залу, у кого какие доступы есть. С миру по доступу, клиенту проведем операцию. Сотрудники друг у друга спрашивают, кричат, уточняют. Кто-то не умеет, кто-то пароли забыл, у кого-то доступов нет. Клиенты негодуют, кричат, требуют руководство… тебя стало быть… Вытерев платком очередной плевок со стороны клиента, ты засучив рука начинаешь, исправлять ситуацию. Пока исправляешь ситуацию, а это около 2-3 недель, на твой офис уже накатали несколько жалоб и тебя вызывают на заслушивание, перед заслушиванием ты пишешь план мероприятий, еще пару часов в копилку Сбербанка… Да кстати, эти 2-3 недели ты уходил домой около 23.00… Такая ситуация в большинстве офисов.
Сотрудники постоянно увольняются, когда увольняется сотрудник, ты пишешь кучу служебок на закрытие доступов, когда приходит новый, ты пишешь кучу служебок на предоставление доступов. Круговорот геморроя в Сбербанке. Пришел сотрудник, отучился 2 месяца, ты потратил 2 часа на предоставление доступов, а этот нехороший человек через 2 месяца увольняется и так постоянно… У меня за год поменялся штат на 80%. Т.к. сотрудники не готовы за 15 рублей пахать от заката до рассвета, а ведь есть реальная возможность еще остаться должным Сбербанку… А теперь мантра:
«Я ВИНОВАТ В ТОМ, ЧТО НЕ УМЕЮ МОТИВИРОВАТЬ СОТРУДНИКОВ РАБОТАТЬ ЗА 15
РУБЛЕЙ В МЕСЯЦ, БОГИ ДАЙТЕ СИЛЫ НАЙТИ СОТРУДНИКОВ ГОТОВЫХ ПАХАТЬ ЗА
КУСОК ХЛЕБА».
«- Папа всегда говорил: уничтожай архивы.
- Вами съеден исторический документ».
Делопроизводство. Предыдущий руководитель и компания оставила по всему офису кучу кредитных досье и прочих банковских документов, количество исчислялось тысячами документов, которые должны быть в архиве, но не как не в ящиках стола, на полу, за сейфами и перегородками… Ты умоляешь прочих сотрудников помочь в разборе всего этого, благо за счёт переработок (бесплатно работать желающих не было) мне удалось разгрести это бумажный хлам. Следующим ударом по моей нервной системе было требование архива все это «добро» внести в электронный вид, чтобы они приняли от меня акты. Я, честно говоря, парится не стал, кредитные досье и важные документы мои сотрудники сделали в электронном виде, из было не много, а прочее все это "добро" сложил в несколько коробок и отправил предыдущему руководителю в его другой офис. Откровенно не знаю, что он с ними сделал… может шашлык на них приготовил…
Твоя мантра:
«Я ВИНОВАТ В ТОМ, ЧТО ПРЕДЫДУЩИЙ РУКОВОДИТЕЛЬ И КОМПАНИЯ НЕ ОТПРАВИЛИ
ДОКУМЕНТЫ В АРХИВ, Т.К. Я НЕ СМОГ ЗАМОТИВИРОВАТЬ ИХ НА ИСПОЛНЕНИЕ СВОИХ
ПРЯМЫХ ДОЛЖНОСТНЫХ ОБЯЗАННОСТЕЙ».
«- И потом, вот эта их музыка... она всех раздражает.
- Вы ее слышали?
- Я - нет, но рассказывают».
Качество обслуживания. Чтобы решить геморройный вопрос по клиенту
иногда требуется до 2 часов времени, за это время количество желающих
пообщаться с тобой и твоим замом может возрасти в некоторой прогрессии. В
процессе ожидания некоторые нетерпеливые могут написать гадость в книгу
отзывов и предложений. Кардинально решить вопрос путем исчезновения
книги со стенда не поможет. Т.к. клиент сразу звонит в колл-центр. В
колл-центре, чтобы не вникать в ситуацию клиента предлагают сразу
оставить жалобу… Вот и вся любовь… В результате тебя имеют по жалобам со
всех сторон. Руководство за их наличие, клиенты из-за
неудовлетворенности.
Приведу пример:
Обращается клиент к операционисту: «Я потерял карту». Сотрудник на автомате берёт с него заявление на перевыпуск, проводя перевыпуск в ПО, жмёт клавишу «следующий». Проект «Очередей. Нет?» нужно выполнять. Через неделю клиент приходит за картой. Карты нет. Операционист предлагает… еще неделю подождать… Классика жанра. Через неделю мы снова видим клиента. Очередной вариант «подождать» уже не прокатывает. В дело вступает опытный операционист, который узнав, что карта клиента из другого региона сообщает, что карта перевыпускается около месяца! Получив ответ у опытного операциониста, клиент отступает, под тихий ропот неудовольствия.
Через полтора месяца мы видим своего старого знакомого, который в очередной раз остался без карты… Наш товарищ требует руководство и чуточки венозной крови… Заместитель руководителя, делает повторный перевыпуск, заручившись поддержкой колл-центра заверяет клиента, что карта будет через месяц…
«Скорее Дунай потечёт вспять и небо упадёт на землю, чем сдастся Измаил»
Как ты уже понял, небо упало на землю. Клиент требует крови, его кровожадность не знает пределов, в дело вступаю я. Оказывается клиент дополнительный держатель. Он не имеет права перевыпускать карту. Заявление принимается от его родителей. Финиш. Я это знаю т.к. уже почти 3 года работаю в Сбере. Операционист 2 мес., Опытный операционист 6 мес., мой зам. менее 1,5 лет. Несмотря на мои танцы с бубенцами. Клиент пишет огромную телегу. И жалоба признается обоснованной. Со всех участников снимают около 50% ежемесячной премии. Я и зам. получаем буквы Д в квартал. Мантра;
«Я ВИНОВАТ В ТОМ, ЧТО ЗА ДВА МЕСЯЦА НЕ СМОГ ЗАПИХАТЬ В ГОЛОВУ
ОПЕРАЦИОНИСТА ДЕСЯТКИ РЕГЛАМЕНТОВ, ПОЛОЖЕНИЙ И ИНСТРУКЦИЙ. Я ПЛОХОЙ
НАСТАВНИК»
«- Вы не скажете, что происходит там, наверху? Я последнее время стал плохо видеть.
- Сегодня каждый сам за себя решает, что он видит».
ПСС. Я уже писал, что периодически сотрудников спрашивают про ПСС. Отключаем мозг и тупо учим, что написано. Более того составлять автографик на 20 человек, не тоже самое, что на 5. Каждый месяц боги пишут, что офис такой и такой молодцы, т.к. правильно составили автографик, а вы «умрите», но график должен быть актуальным и правильным. И ехало, болело, что там 8 человек, а у тебя их в два раза больше. По времени сделать автографик занимает около 2 часов, а еще нужно составить ИПР на всех сотрудников на месяц, а потом еще замеры, а еще у тебя вакансий 30% и в теории ты должен некоторые моменты делегировать, а делегировать тупо не на кого, потому что, у тебя 30% вакансий, а еще сотрудники, которые болеют и берут больничные. Совсем страх и совесть потеряли! Ладно болеют, но ведь больничные берут! И тебе все это нужно срочно-срочно сделать и направить на подпись аргонавтам, т.к. божества могут у них всё это запросить, т.к. боги Олимпа тоже не дремлют, но иногда отходят ото сна и пускаются во все тяжкие с населением нашей многострадальной планеты. Бывают моменты, что ты реально не знаешь с чего начать. То ли кариес лечить, то ли почку удалять…
Я уже писал, что божества и аргонавты приезжают и проверяют знания твоих подчиненных. Зачастую ты познаешь новую мантру:
«Я ВИНОВАТ В ТОМ, ЧТО НЕ УМЕЮ ПЛАНИРОВАТЬ СВОЙ РАБОЧИЙ ДЕНЬ И У МЕНЯ ТОЛЬКО ДВЕ РУКИ. БОГИ ДАЙТЕ МНЕ ЕЩЕ ЧЕТЫРЕ РУКИ».
P.s. не факт, что после, проведенных косметических процедур ты станешь все успевать.
«Вы только не сердитесь на нас, наш новый господин. Они обязательно полюбят Вас, но на это нужно время. Будьте терпеливы».
Очередей. Нет? 30% вакансий + куча геморроев = еще одна куча. Каждую неделю приезжают божества, делают ПОМы. Из которых следует, что обед должен быть 20 минут, перерывы отменить. Операционист не человек, а тварь дрожащая. Мантра:
«Я ВИНОВАТ В ТОМ, ЧТО У МЕНЯ СОХРАНИЛАСЬ ЧЕЛОВЕЧНОСТЬ, КОГДА Я ОТПУСКАЮ СОТРУДНИКОВ НА ПЕРЕРЫВЫ И ОБЕДЫ».
Фокусы. В Сбербанке много отделов и у всех свои цели, забава в том, что цели этих отделов зависят от тебя. Как итог каждый отдел требует от тебя выполнять только их директивы, ты же должен разрываться между ними. Ты постоянно в ожидании, откуда «прилетит». Пример, приезжает к тебе божество «quale servitium» и требует, чтобы все замеры по качеству были актуальны, заполненные опционные листы подшиты, сотрудники исполняли стандарты сервиса и прочее, прочее, прочее. Затем приезжает божество «rursus» и требует, чтобы были сделаны замеры по скорости обслуживания, чтобы сотрудники жали кнопку «следующий» быстрее, чем колибри крыльями машет… А вот божество «disciplina operating» требует с тебя четкое исполнение инструкций и положений, исполнение которых кардинально убивают божество «rursus». Знакомиться эти божества не хотят и глубоко уверенно в собственном превосходстве, компромиссов нет. Ты должен удовлетворить их всех. А еще приплывает божество «Sales consilia», который уверен, что оно и есть солнце, что ты растешь и пахнешь, только потому, что оно сияет и его лучи тебя озаряют и греют, а вот отвернется оно от тебя, и ты зачахнешь, мучительно погибнешь. Мантра:
«Я ВИНОВАТ В ТОМ, ЧТО НЕ УМЕЮ ПРОГИБАТЬСЯ ПОД ВСЕХ РАЗОМ. БОГИ ПОШЛИТЕ МНЕ УЧИТЕЛЯ-ПРОГИБАТОРА»
В заключении хочется добавить, подписывая должностную инструкцию Руководителя офиса ты расписываешься в том, что отвечаешь ЗА ВСЁ. Поэтому при желании найти причину увольнения могут за пару дней, достаточно только пригласить в твой офис божества «Аудитора» и «Ревизора», после чего список нарушений уже готов. Если ты считаешь, что работать и достигать поставленных целей без нарушений можно, то ты наивен.
В свою очередь, рецепт быть успешным в Сбербанке прост, как и везде, нужно придерживаться линии партии и делать то, что хотят видеть высшее руководство. Говорить то, что хочет слышать высшее руководство. И у тебя всё получиться. Сейчас я работаю в другом офисе, и меня все устраивает. Я середничек, ничем особо не выделяющийся… самое надежное место…
Вердикт. У кого нет семьи, кто готов перерабатывать по 10-20 часов в неделю, приезжать на работу за 2 часа до ее начала, работать дополнительно в выходные без оплаты переработок... Добро пожаловать в Сбербанк России.
http://www.banki.ru/services/official/bank/response/6570678/
Комментариев нет:
Отправить комментарий